转化率是互联网产品常常会提及到的词，也是衡量一个产品发展的重要标准。如今随着市场竞争日益激烈，转化不易也逐渐成为大家比较关注的问题，其实提升产品转化率的场景与方法有很多，每个场景也都有着影响用户决策的因素。本文主要针对线上用户的消费决策，以家庭服务产品为例，基于系统化的全流程去挖掘不同环节的机会点，找到影响用户决策的关键因子，从而有效地提升产品整体的转化率。

1.转化率的概念

转化率指的是在一定周期内，期望行为的目标用户所占总目标用户的比例。期望行为是指用户在产品中达到目的时而产生的任何操作行为，例如完成注册登录的流程、阅读瀑布流信息发生点击行为、在详情点击预约服务、成功支付订单等等。

这里注册率中的注册，点击率中的点击，提交成功率中的提交，支付成功率中的支付就是用户的期望行为。由于产品的用户数在一定范围和时间内是相对固定的，所以要想提升转化效率，我们就要去思考如何提高用户的期望行为，从而提升产品的转化率。

简而言之：转化率=期望行为人数/产品用户数

 
2.转化率的作用

关于转化率的重要性，这是不言而喻的。有很多产品在前期可能主要关注流量的多少，容易忽视转化的重要，认为单单靠流量就可以解决用户需求，但作为一个产品来说流量只是完成了产品使命的一半，如果只有流量但不好变现或者转化率低，这种情况下仍然不能算成功的产品或者解决用户诉求。因而转化率在一定程度上可以衡量一个产品用户需求的强弱、评判产品设计好坏、是否能帮助用户解决问题、梳理产品流程的转化漏斗等等。

3.如何定义转化率的指标

那么如何制定一个产品的转化率指标？首先它当然是要与业务目标保持高度对齐的，能直接衡量产品价值的大小，或者说可以衡量产品策略的优劣势。所以我们需要结合实际产品的特性来制定符合自身业务发展的数据指标，来评估我们的产品成长趋势是否成正向。例如一个电商产品，它的核心转化指标主要就是订单转化率，而对于一个留咨类产品来说，它的主要指标看的可能就是线索的转化率。

不过我们在分析转化率时不能从单一的维度去判断，应该结合用户分析、业务流程梳理、页面数据拆解等方法去综合考虑。当然转化率低并不一定代表产品需求不合理，也可能和产品设计有关系，比如操作流程体验是否顺畅，产品功能表达是否清晰、文案语义能否戳中用户心理、视觉因素等等，都会对转化率有一定的影响。

首先思考下一个产品是为谁而做？是给谁使用？又在什么场合使用？不管是什么类型的产品，在着手解决转化率的提升之前，我们先思考下两个关键要素：用户和场景。

1.用户

以用户为中心这个口号似乎已经成为互联网老生常谈的名词，因为一款产品的存在，无论它具备什么样的功能、提供什么样的服务、想传达怎样的产品理念等，最终都要服务于我们的目标用户。那么这里有个问题，关注用户是指关注用户需求还是关注人本身？回答是：了解用户需求是首要，但要真正做好一个产品，最终得归结到用户本身。通过对用户的洞察，加上在产品用户体验上所做的努力，在达成提升转化率的基础上，同时更好地让产品与用户之间产生情感共鸣与连接，可能这才是产品能保持长久生命力的密钥所在。

2.场景

有了用户需求，用什么承载和满足需求？这里需要提到场景的概念，所以场景又是什么？

场： 指的是时间和空间；

景： 在情景和互动下唤起用户的共鸣，激发用户产生任何想法与行为；

场景的核心在于：什么时间，什么地点，产品能够为用户提供什么功能，再加上引发用户情绪的共鸣，最终解决用户的实际需求。我们也可以理解为：产品设计的本质其实就是在构建场景。而场景与需求又是相互作用存在的，需求无法脱离于场景单独存在，新的需求又会为产品创造出新场景的机会。例如：在没有外卖软件之前，我们的吃饭场景一般是到了下班点去楼下餐厅解决，但随着互联网的发展，涌现了饿了么、美团外卖这种线上软件，吃饭的场景也随之发生变化：我们到了吃饭时间，自然而然地打开APP，提前购买下单。而这个新的场景里面，就解决了用户便利性的需求，这也就是产品价值所在。

 
1.什么是系统化的思维？

系统化思维：指的是能够将一系列零散的产品需求和流程化的东西进行有序地梳理划分，并站在全局的、整体性的视角去分析问题的一种思维方法。

在日常的产品迭代过程中，我们往往会面临项目周期紧、需求量大的问题，那么在这种情况下，我们该如何有的放矢地抓住产品重点的同时又不错失每个流程中的机会点？常言道：不谋全局者，不足以某一域。作为设计师，我们需要具备系统化的思维方式，才能更好地清楚用户在整个产品的体验旅程中，不同流程节点里所存在的产品转化问题。

2.如何站在全局建立系统化思维？

每个产品独立的部分也许很好懂，也能清楚理解各模块的功能，但当你跳出某个流程及节点或功能模块时，站在全局角度去分析产品，这时候它们之间是怎么相互作用与影响的呢？这里就需要引出上面提到的一个词：系统化。下面我将基于家庭服务用户端的体验升级项目为例，为大家分享下我的一些思路：

① 用以系统化的视角来分析业务

首先我们来分析下市场环境随着近些年家政市场规模扩大和用户需求的不断上升，许多用户养成了在线上寻找家政服务的习惯，通过线上下单结合线下服务，将传统的家政行业互联网化，同时随着三胎政策和人口老龄化的压力，在一定程度上也刺激了家服行业规模的大幅度增长。而我们家庭服务的产品主要的核心主要是保姆、月嫂、育儿嫂、钟点工，基于整个家服体系来看，我们就可以很清楚地了解当前产品的整体方向：C 端是承接用户流量与用户转化的核心渠道，为线下服务输送血液；阿姨端：提升阿姨简历录入质量与数量；B 端：撮合两侧资源促成订单转化。三端相互打通、融合，最终形成交易闭环模式。

 
C 端作为家服体系中线上流量获取的重要环节，产品的核心链路主要拆分为资源渠道、流量入口、需求详情、提交成功、预约详情等不同流程。那么拆解到这里，我们就可以在整个产品系统中找到当前的核心目标，他们分别是：入口点击率和线索转化率。

 
②以系统化的方式来分析用户

说完了业务这块，接下来我们看看用户。在用户调研时发现，家服用户关键词主要有已婚家庭、家有老人孩子、年收入水平高等特征，同时挖掘出效率性、保障感、服务感等用户真实诉求，它可以帮助我们制定大的设计方向，但在更细分的服务场景中可能并不太适用。

因家庭服务的服务类目有很多，很多用户对于服务的使用习惯其实是模糊的，而且不同服务类型的用户对于产品诉求有着明显的差异性。所以我们需要在此基础上，去根据不同用户的心理特征和人群细分得到一个相对系统化的用户信息。找保姆和钟点工的用户更为注重阿姨的快速匹配和性价比，而找月嫂和育儿嫂的用户则更在意服务内容和阿姨技能的专业度。

③以系统化的思维来推导目标

通过以上业务目标和用户调研的分析，结合数据分析及竞品拆解等手段，组织多协同角色对本次升级目标进行确认，最终由产品目标推导出设计目标。我们主要基于流量入口优化、需求详情改版、提交成功体验优化等不同流程节点进行全局考虑，解决产品现存问题。当设计目标明确了之后，结合我们实际的业务需求，接下来就是有的放矢的设计落地过程了。

根据前面系统化的分析，同时结合项目中实际运用到的转化提升的分析方法，我们将基于入口、详情、提交这三个主要流程来进行系统化的转化率提升方案落地，挖掘影响用户转化的关键决策因子，进而达成产品核心链路的转化率提升。